Encantar o cliente e proporcionar a ele uma experiência positiva é o principal desafio de qualquer empresa. Mais ainda quando se trata de uma instituição de saúde, onde esse contato se dá justamente em um momento de fragilidade e insegurança.
Esta ideia guiou a organização do I Workshop Excelência no Atendimento ao Cliente do Hospital São Francisco na Providência de Deus (HSF), realizado na primeira quinzena de novembro. “Nosso principal objetivo era trazer a questão da excelência no atendimento a todos os colaboradores do hospital, não apenas para a equipe assistencial. Afinal, todos têm um papel fundamental na construção da experiência do paciente”, ressalta Frei Isaac Prudêncio, diretor geral do HSF.
O encontro, que foi realizado de acordo com limite de 50% da capacidade do auditório e demais normas de segurança contra a Covid-19 marcou o início de uma nova fase dentro na instituição, a de educação continuada a todos os colaboradores com foco na qualidade do atendimento. “Trouxemos à discussão temas muito atuais e importantes e as palestras foram um grande sucesso, o que nos fez perceber que estamos no caminho certo. Já estamos planejando outros workshops com esse perfil”, adianta o Frei.
Para falar sobre as diversas questões relacionadas a esse acolhimento de qualidade, foram convidados representantes de empresas parceiras do HSF. “Selecionamos temas como ética profissional, inteligência emocional, trabalho em equipe, técnicas para o atendimento humanizado. Assuntos bastante amplos que acreditamos ser de extrema importância e devem ser compartilhados com todos os colaboradores”, afirma Michelle Estefanio, gerente de Enfermagem do hospital e uma das integrantes da comissão organizadora do evento.
O primeiro dia de evento teve palestras sobre ética e sobre a cultura do encantamento. A nutricionista Evaldineia Dias, representante comercial da Hospinova, abordou a questão da ética e os desafios atuais. Em sua fala, ela levantou questões como, por exemplo, dentro de uma equipe multidisciplinar, quais são os parâmetros para delimitar onde começa e onde termina a responsabilidade de cada um. Encerrou sua participação afirmando que a ética é um esforço diário, uma meta a ser atingida. Em seguida, a psicóloga Rafaela Calado, gerente do Curso Ênfase, falou sobre como transformar a jornada e a experiência do cliente.
No segundo dia de workshop, a mestra em Enfermagem Tatiane Clerc destacou o desafio da excelência no ambiente hospitalar. A professora da Universidade Estácio de Sá e Presidente da Sociedade Brasileira de Enfermagem em Oftalmologia, Gisela Bruns, trouxe o tema da Inteligência Emocional.
Os desafios e a importância do trabalho em equipe foram o primeiro tema abordado no dia do encerramento do evento pela enfermeira Gisela Bruns. A psicanalista, especialista em análise corporal e comportamental, Yara do Carmo apresentou a última palestra, destacando a importância de conhecer o perfil de cada cliente para um atendimento humanizado.
